EFICACIA: Desempeño desde el punto de vista del cliente.
La gestión y evaluación de un proceso la debemos realizar midiendo el desempeño interno del proceso llamado EFICIENCIA (para poder señalar un proceso como eficiente los procedimientos tienen que ser entendibles, faciles de operar y con costos aceptables. Esto se logra cuando involocras tecnología en el proceso. Por otra parte tambien se tiene que medir el desempeño desde el punto de vista del cliente, por que puedes tener un proceso casi ideal pero los resultados pueden no cumplir con las expectativas del cliente, en la matriz que te presento, se ve claramente como se mide la EFICIENCIA Y LA EFICACIA del Proceso.
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